Trotz Social Media und Internet, ist das Telefon nach wie vor die Nummer eins, wenn es um Kaltakquise und die Kommunikation mit Ihren Kunden geht. Akquise und Kundensupport am Telefon erfordert eine gute Vorbereitung, eine angenehme Stimme und eine angemessene Sprache. Nur wenn am anderen Ende der Leitung durch das, was Sie sagen und wie Sie es sagen, ein starkes, positives Gefühl entsteht, kommen Sie zum Abschluss. Wenn Sie die folgenden fünf Punkte berücksichtigen, dann können Sie Ihre Chancen in der telefonischen Terminvereinbarung sowie in der Telefonakquisition erhöhen und Ihre Kommunikation im Kundenkontakt verbessern.
1. Vorbereitung
Vor dem Griff zum Telefonhörer ist eine gute Vorbereitung das A und O. Die Recherche über den Kunden ist essenziell. Je besser Sie den Kunden und seine latenten Bedürfnisse kennen, desto gezielter können Sie das Gespräch steuern. Organisieren Sie Ihr Verkaufsgespräch am Telefon mit einem guten Telefonleitfaden. Bringen Sie sich in eine gute Stimmung und schalten Sie alle Störquellen, die Sie umgeben, aus. Bereiten Sie sich auf die häufigsten Einwände vor. So werden Sie in jeder kritischen Situation am Telefonhörer gewappnet sein. Wenn Sie Ihren Kunden bereits kennen, können Sie gezielt über Kontextfragen ihre Themen einsteuern und direkt zum Punkt kommen. Natürlich macht es immer Sinn, direkt zum Punkt zu kommen. Nehmen Sie den gängigsten Einwand „Keine Zeit“ mit einer guten Vorbereitung einfach vorweg. Zeigen Sie Ihrem Kunden immer, dass Sie seine Probleme ernst nehmen und an Lösungen interessiert sind.
2. Stimme
Über Ihre Stimme werden Sie als Erstes wahrgenommen. Wie Sie etwas sagen, sagt in Kombination mit dem, was Sie sagen, viel über Sie aus. Über Ihre Stimme hinterlassen Sie bei Telefonaten einen ersten Eindruck. Grundsätzlich gilt: Seien Sie mit Ihrer Stimme und Ihrer Sprache überzeugend und treten Sie authentisch und positiv auf. Passen Sie sowohl Ihre Geschwindigkeit als auch Ihre Lautstärke Ihren Kunden an. So kommen Sie auf eine Wellenlänge und gestalten das Gespräch für beide Seiten angenehm. Im Gegensatz zu vis-á-vis-Gespräch haben Sie in der Telefonakquise meist keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Sie können sich mit einem „dry run“ auf Telefonate vorbereiten, indem Sie sich mit einem Diktiergerät oder mit der Aufnahmefunktion in Ihrem Handy aufnehmen und so überprüfen, wie Sie am Telefon klingen und rüberkommen.
3. Gute Themen
Ihr Kunde wird sich immer die Frage stellen, was er davon hat, wenn er einem Telefongespräch mit Ihnen zustimmt und seine Zeit für Sie investiert. Überzeugen Sie Ihren Kunden daher immer zuerst von seinen Vorteilen, die er hat, wenn er Ihnen zuhört. Ihr Gespräch braucht aus diesem Grund eine klare und für Ihren Kunden nachvollziehbare Struktur. Relevante Themen sind gemeinsam mit einer guten Vorbereitung Erfolgsgaranten im Akquisitionsgespräch! Orientieren Sie sich an der „KISS“-Formel: Keep it simple and straightforward. Sprechen Sie die vorbereiteten Themen direkt an und argumentieren Sie kundenorientiert.
4. Keine Drückerkolonne
Unter Drückerkolonne versteht man Vertreter, die mit unlauteren Methoden versuchen, Verträge an Haustüren oder am Telefon abzuschließen. Genau das Gefühl sollten Sie nicht erzeugen. Nehmen Sie am Telefon auch ein Nein nicht persönlich. Treten Sie selbstbewusst auf, ohne überheblich zu sein und lassen Sie Ihr Gegenüber aussprechen. Drängen Sie Ihren Kunden am Telefon auch nicht zum Verkaufsabschluss, denn diese Entscheidung sollte der Kunde wohlüberlegt selbst treffen. Überlegen Sie immer genau, was das Ziel Ihres Anrufs ist. In der Telefonakquisition ist es in 99 % aller Fälle das Interessewecken für die eigene Person oder das Angebot mit dem Ziel: Termin!
5. Auf Einwände vorbereitet sein
Wer fragt, der führt. Diesen Satz kennen Sie bestimmt. Doch es geht um mehr als um Gesprächsführung. Die Antworten auf Ihre Fragen helfen Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen und Ihr Gespräch zu strukturieren. Gerade auch dann, wenn Ihr Kunde Einwände hat und den Grund Ihres Anrufes hinterfragt, ist eine strukturierte Vorgehensweise von Vorteil. Stellen Sie in diesem Fall erst einmal fest, was genau Ihr Kunde hinterfragt. Bleiben Sie dabei seriös und ruhig, denn Sie haben Ihre Themen vorbereitet und wissen, wovon Sie reden. Bereiten Sie sich auf die häufigsten Einwände, die Sie erhalten, professionell vor. Dazu gehören Einwände wie: „Wir haben schon einen festen Partner, mit dem wir zusammenarbeiten“, „Keine Zeit“, „Kein Interesse“ oder „Kein Bedarf“. Kommen Sie mit Ihrer Einwandbehandlung nicht weiter, dann ändern Sie etwas und arbeiten aktiv an Ihrer Einwandbehandlungskompetenz. Kommunizieren Sie immer kundenorientiert und stellen Sie den Mehrwert, den Sie Ihren Kunden zu bieten haben, heraus.
Sales Essential
Das Ergebnis erfolgreicher Telefonakquisition ist in den seltensten Fällen zufällig, sondern immer das Resultat einer sorgfältigen Vorbereitung. Machen Sie sich am besten eine Checkliste für Ihre Telefonate und auch für die kritischen Situationen, die Sie bereits kennengelernt haben. Dadurch werden Sie Ihre Gesprächskompetenz und Ihre Erfolgsquote am Telefon deutlich erhöhen. Und vor allen Dingen, werden die Gespräche intensiver und machen Ihnen und Ihren Kunden Spaß!
