Vier Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie mit Emotionen verkaufen wollen
Was bedeutet Emotional Selling?
Das Kaufverhalten hat sich geändert. Die Motive der Kunden sind dieselben geblieben. Wenn man vor Jahren noch davon ausging, dass Zahlen, Daten und Fakten einen großen Anteil an der Kaufentscheidung haben, sind es nach heutigen Erkenntnissen die Emotionen, also das wirkliche WARUM sich ein Kunde für ein Produkt, eine Leistung oder Lösung entscheidet. Das hängt natürlich auch grundsätzlich mit Wahrnehmung zusammen. Nimmt der Kunde ein Unternehmen oder eine Marke positiv wahr, erhöht sich die Abschlusswahrscheinlichkeit. Das gleiche trifft auch auf die Verkäufer-Kunde-Beziehung zu. Schafft es der Verkäufer, den Kundenkontakt dahingehend zu emotionalisieren, dann hat er durch die positive Wirkung automatisch einen größeren Wettbewerbsvorteil. Wie Ihnen emotionales Verkaufen gelingt und worauf Sie achten sollten, zeige ich Ihnen anhand 4 Punkte.
Emotionen entstehen im Gehirn des Kunden
Emotionen entstehen nicht im Bauch, sondern im Kopf des Kunden und wir sind in der Lage, diese positiv zu beeinflussen. Emotionen sind in den Hirnstrukturen fest verankert und führen zu den unterschiedlichsten Ausdrucksweisen, wie Angst, Freude, Wut, Ärger, Vertrauen, Ablehnung, Erwartung und Überraschung. Wenn wir die entsprechenden Auslösemerkmale kennen, können wir gezielt Gefühle ansprechen oder auch gezielt Gefühle vermeiden. Wir können mit Sprache bewusst Reize stimulieren, die wiederum in den entsprechenden Hirnarealen Verhalten auslösen. Vermeiden sollten wir als Verkäufer Auslöser, die unbewusst körperliche Stressreaktionen und Unwohlsein bewirken. Viel stärker hingegen wirken positive Gefühle oder Glücksgefühle. Auf der anderen Seite bleiben negativ besetzte Gefühle intensiver haften als positive. Sie hinterlassen einen wesentlich stärkeren Eindruck. Bleibt aufgrund dieser Tatsache aber nur ein negativer Eindruck nach dem Verkaufsgespräch zurück, dann kann es die Kaufwahrscheinlichkeit verringern. Versuchen Sie daher immer, gezielt die Gefühle Ihrer Kunden positiv anzutriggern.
Die richtige Sprache anwenden
Negative Sprachmuster führen zu Verzerrungen, auch wenn der Verkäufer eine durchaus positive Intention hat. Grundsätzlich geht es um Sympathie, die der Kunde Ihnen gegenüber erlangen soll. Negationen führen allerdings zu negativen Emotionen. Ein Beispiel: Wie war der Film? „Gar nicht mal so schlecht.“ Hier verneinen wir das Positive und verdrehen es zudem noch in das sachliche Gegenteil. Auch wenn es positiv gemeint ist, löst es negativ behaftete Emotionen aus. Der Adressat wird die Filmaufführung wohl nicht besuchen wollen. Es gilt dabei die Regel: Positive Emotionen verbinden, negative Emotionen trennen. Ratsam ist es daher, Positivformulierungen zu verwenden und Wörter mit Negationen aus dem Wortschatz zu streichen. Ersetzen Sie sie „nein“, „geht nicht“, „schlecht“ durch Positivformulierungen. Wenn Ihr Kunde bisher noch kein „Problem“ hatte, wird es sofort haben, wenn Sie das Wort „Problem“ aussprechen. Er wird sich dann genau damit auseinandersetzen. Beschreiben Sie lieber, welche Herausforderungen er mit Ihrem Angebot meistern kann. Der Vorteil: Ihr Kunde wird sich eher mit der Lösung, als mit dem Problem beschäftigen.
Mit Bildern direkt ins Herz des Kunden
Geschichten erschaffen Bilder. Storytelling ist ein wichtiges Werkzeug, um Emotionen gezielt zu erzeugen. Zudem sind Verkaufsgeschichten eine gute Möglichkeit Glaubwürdigkeit zu erlangen. Glaubwürdigkeit wiederum ist im Verkauf eine Grundvoraussetzung für Vertrauen. Gerade Vertrauen ist ein wesentlicher Faktor in Ihrem Vertriebsprozess. Mit Storytelling können Sie die Emotionen bei Ihren Kunden beflügeln und Ihren Verkaufserfolg deutlich steigern. Geschichten versetzen Ihren Kunden in die Lage, die eigene Situation mit der geschilderten abzugleichen. Sie erzeugen so Relevanz und sind auch nicht widerlegbar. Setzt sich Ihr Kunde mit Ihrer Sales-Story bewusst auseinander, nimmt er mit seinen bevorzugten Sinneskanälen war. Über diese Sinneskanäle werden Emotionen visuell, auditiv, kognitiv, gustatorisch und olfaktorisch erzeugt. Je bildhafter dabei Ihre Sprache ist, das heißt je mehr Sie beschreiben, desto stärker werden die Emotionen Ihres Kunden angesprochen.
Die wirklichen Kundenbedürfnisse kennenlernen
Kunden kaufen nicht eine Leistung oder ein Produkt, sondern Sie kaufen das Gefühl, das Sie erlangen, wenn Sie die Leistung oder das Produkt nutzen. Überzeugen können Sie Ihre Kunden daher nur, wenn Sie auch das wirkliche Bedürfnis Ihres Kunden, das Kaufmotiv, kennen. Es gibt zum Beispiel bestimmte Marken, die ganz bewusst die entsprechenden Motive ansprechen. Dazu gehört zum Beispiel der Slogan „Vorsprung durch Technik“ mit dem unter anderem das Image und der Status angesprochen werden. Ein anderer Slogan, der das Motiv Spaß und Freude anspricht, lautet „Jeden Tag besonders“. Dazu lassen sich in den unterschiedlichsten Branchen weitere Beispiele finden. Was diese Werbebotschaften alle gemeinsam haben: Sie sprechen auf eine positive Art und Weise die Gefühle Ihrer Kundengruppen an. Sie geben ihren Kunden das Gefühl, dass sie verstanden wurden. Erst durch das Emotionalisieren stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt.
Sales Essential
Es ist lohnenswert, sich mit den Gefühlen seiner Kunden zu beschäftigen. Dadurch ermöglichen Sie sich einen guten Zugang zu den wahren Bedürfnissen, erhalten darüber hinaus neue Ansätze, mit Kunden ins Gespräch zu kommen und bieten ihnen ein wahres emotionales Kauferlebnis. Kurz gesagt: Mit einem emotionalen Verkaufsansatz erhöhen Sie die Kaufwahrscheinlichkeit enorm.